ipet アイペット損害保険株式会社

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「お客さまの声」への対応

「お客さまの声」への対応

「お客さまの声」に対する当社の取組方針

当社は、お客さまから寄せられる様々な声を、前向きかつ積極的に受け止めるとともに、迅速かつ的確に行動し、お客さまサービスの向上を図ることが重要であると考えています。お客さまからのご意見・ご要望は、お客さまが要求するサービスのレベルと当社が提供するサービスのレベルの差が具体的に表面化したものであると認識しており、お客さまからの「相談」「苦情」を貴重な声として受け止めています。当社は「お客さまの声」を当社の施策や業務改善に反映させるとともに、より一層、お客さまにご満足いただけるサービスを提供できるよう、対策を講じてまいります。

当社における「苦情」の定義

当社における「苦情」とは、「お客さまからの不満足の表明」としています。当社にお客さまから直接申し立てられたものだけでなく、金融庁、財務局、国民生活センター、損害保険協会等の外部機関や代理店、動物病院等を経由して当社に連絡があったものも含みます。
また、「お客さま」とは、当社との保険契約の有無を問わず、広く一般の消費者を指します。

「お客さまの声」に対する当社の態勢

ペットとの共生環境の向上とペット産業の健全な発展を促し、潤いのある豊かな社会を創る。 代表取締役 山村鉄平

当社にいただいた「お客さまの声」

「お客さまの声」の受付状況をお知らせします。

項目 件数
2016年度
(ご参考)
2017年度
第1
四半期
第2
四半期
第3
四半期
第4
四半期
合計
契約・募集に関するもの 5,700 1,871 1,844 1,584 1,685 6,984
契約の管理に関するもの 3,109 1,198 1,143 1,068 1,085 4,494
保険金に関するもの 2,083 709 879 759 511 2,858
その他 1,874 442 559 508 630 2,139
合計 12,766 4,220 4,425 3,919 3,911 16,475

2016年度より「お客さまの声」について幅広く受け付け、当社に寄せられるご意見・ご要望についても計上することにしました。

ご意見・苦情等のお問合せ窓口について

当社の商品・サービス等に関するご意見・苦情等のお申し出につきましては、下記のアイペットコンタクトセンターお客さま総合ダイヤルまでご連絡ください。

お問合せ先

アイペットコンタクトセンター
お客さま総合ダイヤル

TEL:0800-919-1525(フリーコール)
TEL:03-5826-8594(一般ダイヤル:有料)
受付時間:10:00~18:00
受付日:月曜日から金曜日
(土・日・祝休日・年末年始はお休みさせていただきます)

  • フリーコールは、携帯電話からもご利用いただけます。
  • IP電話やビジネスフォンのご利用でフリーコールに繋がらない場合は、一般ダイヤルをご利用ください。(通話料はお客さま負担となります)
  • サービス向上のため、通話内容を録音させていただく場合があります。

第三者による紛争解決(指定紛争解決機関)

当社との間で問題を解決できない場合には、「そんぽADRセンター」に解決の申し立てを行うことができます。 「そんぽADRセンター」は、一般社団法人 日本損害保険協会のお客さま対応窓口です。損害保険に関する一般的なご相談のほか、保険業法に基づく指定紛争解決機関として、損害保険会社の業務に関連する苦情や紛争に対応しています。受け付けた苦情については損害保険会社に通知して対応を求めることで当事者同士の交渉による解決を促すとともに、当事者間で問題の解決が図れない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から和解案を提示し、紛争解決に導きます。
なお、同センターが取り扱う苦情や紛争の範囲は、一般社団法人日本損害保険協会と指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られます。

お問合せ先

一般社団法人 
日本損害保険協会「そんぽADRセンター」

TEL:0570-022808(ナビダイヤル:有料)
受付時間:9:15~17:00
受付日:月曜日から金曜日
(祝日・休日および年末年始を除きます。)

  • IP電話をご利用の場合は、発信される地域により電話番号が異なります。詳しくは同協会ホームページをご参照ください。(http://www.sonpo.or.jp/efforts/adr/
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