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「お客さまの声」への対応

「お客さまの声」への対応

「お客さまの声」に対する当社の取組み方針

当社において「お客さま」とは、当社との保険契約の有無を問わず、広く一般の消費者を指し、「お客さまの声」は、「お客さまから不満足の表明があったもの」と定義しています。
当社は、お客さまから寄せられる様々な声を前向きかつ積極的に受け止めるとともに、迅速かつ的確に行動し、お客さまサービスの向上を図ることが重要であると考えています。お客さまからのご意見・ご要望は、お客さまが要求するサービスのレベルと当社が提供するサービスのレベルの差が具体的に表面化したものであると認識しており、貴重な声として当社の施策や業務改善に反映させるとともに、より一層、お客さまにご満足いただけるサービスが提供できるよう、対策を講じています。

当社における「お客さまの声」の定義

当社における「お客さまの声」には、当社にお客さまから直接いただいたものだけではなく、金融庁、財務局、損害保険協会、国民生活センター等の外部機関や代理店、動物病院等を経由して当社にいただいたものも含みます。
また、当社では「お客さまの声」を「お客さまから不満足の表明があったもの」と定義しています。

「お客さまの声」を経営に活かす態勢

「お客さまの声」を経営に活かす態勢

「お客さまの声」から改善した事例

お客さまからいただいた声を生かし、改善に取り組んだ事例をご紹介させていただきます。

2021年度改善事例

コンタクトセンター 営業時間および営業日の拡大

お客さまの声

  • 保険金請求書を送ってもらいたくて朝から電話をかけても、なかなか繋がらないので保険金請求が出来ません。
  • 日中は仕事があるため、コンタクトセンターの営業時間内では電話が出来ません。
  • 契約内容を確認したいのですが、土曜日はお休みなので取り急ぎメールで照会させていただきました。本当はその他のことについても電話で確認したかったです。

改善日

2021年4月1日(木)

改善内容

「電話が繋がらない」の声を分析した結果、休み明けなど特定のタイミングにお問合せが集中し、繋がりにくい状況が発生しておりました。
そのようなお電話が繋がりにくい状況を緩和させるため、お問合せの受付時間、受付日を拡大いたしました。

  • 営業時間を9:00からに拡大
  • お客さま総合ダイヤルの土曜日の受付を開始

変更前

▼お客さま総合ダイヤル(既契約ダイヤル:0800-919-1525)
月曜〜金曜 10:00-18:00/土・日・祝日、年末年始休み

▼新規専用ダイヤル(0800-111-1525)
月曜〜土曜 10:00-18:00/日・祝日、年末年始休み

変更後

▼お客さま総合ダイヤル(既契約)・新規専用ダイヤル共通
月曜〜金曜 9:00-18:00/土曜 10:00-18:00
日・祝日、年末年始休み

2020年度改善事例

マイページ ログイン画面の改修

お客さまの声

  • マイページにログイン出来ません。パスワードが違うようなので再発行してもメールが届きません。
  • 初期パスワードの生年月日を入力しましたがログインできません。パスワードの再発行をしても通知のメールが届きません。
  • マイページから契約に関する変更手続きをしたいのですが、マイページにログインすることが出来ません。
    パスワードの再発行もできないのですが、どうしたらよいですか。

改善日

2020年6月16日

改善内容

「マイページにログイン出来ない」というお客さまの声を基に、いざという時に、すぐにマイページでお客さまが必要な情報の確認や手続きを行っていただけるよう、ログイン方法に関する注意喚起を実施いたしました。

  • マイページを利用するには、はじめに「マイページの新規登録」が必要になるため、「初めてご利用の際には登録が必要です。」の文言を目立つ位置に修正(ログインボタンの下部に)
  • マイページ新規登録のボタンを「新規ユーザー登録」から「新規登録」へ表記を修正
  • 「よくある質問」の説明を分かりやすくし、マイページ内で問題点を解決できるように修正

▼ログイン画面

ログイン画面 改善前と改善後

▼よくある質問

よくある質問 改善前と改善後

うちの子HAPPY PROJECT「飼い方サポートメール-バックナンバー-」ページの開設

お客さまの声

  • 過去のメールを読みたくても探すのが大変なので、簡単に読めるようにしてほしいです。
  • 一覧でバックナンバーを見る事が出来るとありがたいです。
  • 読みたいなと思う記事がなかなかでません。検索をかけて読めるような感じには出来ないでしょうか。
  • つい最近メールマガジンを読み始めました。今までもこういうメールは来ていたのでしょうか。
  • あまり見る暇がないので、ぱっと見て分かるような表示の工夫をしてください。

改善日

2020年8月21日

改善内容

お客さまが必要としている情報をいつでもご提供できるよう、様々な情報を記載し発信しているメールマガジン一覧を確認いただけるページを開設いたしました。

  • メールマガジン一覧ページを開設
  • うちの子HAPPY PROJECTのトップページに該当ページへの導線を追加

▼メールマガジン一覧ページ(新規開設)

メールマガジン一覧ページ

【アクセス方法】

メールマガジン一覧ページアクセス方法

「デジタル冊子」導入

お客さまの声

  • インターネット上の「ご契約のしおり」の文字が小さく、とても読みにくいです。
  • スマホでPDFの「約款」を閲覧しましたが、特約について知りたいだけなのに、縦のスクロールで全部読まないといけないのが大変です。
  • PDFの「重要事項説明書」をダウンロードしようと思いましたが、通信環境によりうまくダウンロードできませんでした。

改善日

2021年1月25日(月)

改善内容

「約款」「ご契約のしおり」「重要事項説明書」について、お客さまの閲覧環境に左右されずにご確認いただけるよう、今までのPDFに加え、新たに文字の拡大機能や単語検索機能のついた「デジタル冊子」を導入いたしました。ダウンロード不要なので、スマホやタブレットでいつでもどこでも快適に閲覧できるよう改善いたしました。

  • 「デジタル冊子」の導入
  • 拡大・縮小機能、メモ・付箋機能、単語検索機能、シェア機能、ページめくり機能の追加

【デジタル冊子のイメージ】

拡大・縮小機能、ページおくり機能はPC版のみ

デジタル冊子 - KEEP GREEN - について

地球環境保護のため、「普通保険約款・特約」および「ご契約のしおり」の冊子での送付を省略させていただくことです。当社では、地球環境問題への取組みのひとつとして、帳票作成にかかる紙などの資源・エネルギーの削減を目指し、ペーパーレス化を推進しております。

2019年度改善事例

お客さまの声

  • いろいろ書類が届いていたけれど、保険証(カード)が見当たらないのですがどうしたら良いですか。
  • 契約更新の時期になったが、継続証が届いているかわからない。

改善内容

「お客さまの声」に対し、再度ご確認いただいたところ、「他の郵送物に紛れて気がつかなかった。もっとわかりやすい封筒にしてほしい」というご要望をいただきました。
当社では、このご要望にお応えするため、大切な書類が他の郵便物に紛れてしまわないよう、保険証券や継続証をお送りする封筒のデザインを変更しました。

  • 可読性を上げるため、文字のサイズを拡大
  • 情報量を見直し、訴求ポイントを絞った上で、より分かりやすい文言に変更
  • 保険証(カード)が同封されていることを連想させるアイコンを追加

▼初年度のお客さまの場合(2020年1月31日発送分より)

保険証発送封筒 改善前と改善後

▼更新のお客さまの場合(2019年11月21日発送分より)

継続証発送封筒 改善前と改善後

保険証券および継続証発送のタイミングで、メールでのお知らせをしています。(メールのご登録はこちら

「お客さまの声」の受付件数

当社は、「お客さまの声」を大切にし、より多くの「お客さまの声」をうかがうように努め、お客さまの満足度向上を目指します。

項目 件数
2020年度
(ご参考)
2021年度
第1
四半期
第2
四半期
第3
四半期
第4
四半期
合計
契約・募集に関するもの 6,086 2,048 2,048
契約の管理に関するもの 4,746 1,522 1,522
保険金に関するもの 3,797 1,227 1,227
その他 1,997 494 494
合計 16,626 5,291 5,291

「お客さまの声」を承る窓口

以下の窓口にて「お客さまの声」を承っています。

お問合せ先

電話の場合

お問合せ先:コンタクトセンターお客さま総合ダイヤル
電話番号:0800-919-1525(通話無料)
03-5826-8594(一般ダイヤル:有料)
受付時間:月~金 9:00-18:00 / 土 10:00-18:00
(日・祝休日・年末年始はお休みさせていただきます。)

  • IP電話等、通話無料の電話番号に繋がらない場合は、一般ダイヤルをご利用ください。
  • サービス向上のため、通話内容を録音させていただく場合があります。

ホームページからの場合

郵送の場合

〒106-0032 東京都港区六本木1-8-7 MFPR六本木麻布台ビル
アイペット損害保険株式会社 お客さま相談グループ宛

また、当社との間で問題を解決できない場合、一般社団法人日本損害保険協会「そんぽADRセンター」に解決の申し立てを行うことができます。

お問合せ先

一般社団法人
日本損害保険協会「そんぽADRセンター」

電話番号:0570-022808(ナビダイヤル:有料)
受付時間:月曜日~金曜日 9:15~17:00
(祝日・休日および12/30~1/4は除きます。)

  • ナビダイヤルでは、各電話会社の通話料割引サービスや料金プランの無料通話は適用されませんので、ご注意ください。
  • 電話リレーサービス、IP電話をご利用の場合は、発信される地域により電話番号が異なりますので、詳しくは同協会ホームページをご参照ください。(http://www.sonpo.or.jp/
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