お客さま本位の業務運営方針
当社は、「ペットと人とが共に健やかに暮らせる社会をつくる」を経営理念とし、2004年よりペット保険事業を行ってまいりました。2020年10月には「お客さま主義」に重きを置いた共通の価値観として、「経営理念」「Vision」「Mission」「Values」「iPetWays」および「倫理規範」を制定し、役職員が一丸となって、お客さまに最良の商品・サービスを提供するよう努めております。
当社では、今後もより一層「お客さま主義」の取組みを強化・徹底するため、「お客さま本位の業務運営方針」（以下、「本方針」）のもとで着実に業務運営を行うとともに、本方針に基づく取組状況を定期的に確認し、その結果について、公表します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に本方針の見直しを行います。
なお、上述の考えに基づき、2023年11月に見直しを実施しております。
1 .「お客さまの声」を経営に活かす取組み
当社は、お客さまから寄せられる様々な声を、前向きかつ積極的に受け止めるとともに、迅速かつ的確に行動し、お客さまサービスの向上を図るとともに、日々の業務や会社の経営の改善につなげます。
主な取組み
- 「お客さまの声」を経営に活かすための社内態勢を整備しております。お客さまからいただいた声は、担当部門にて分析を行い、業務の改善・品質の向上を図っております。
- 「お客さまの声」に基づく主な取組み事例については、お客さま・お取引先さま・役職員に発信してまいります。
- お客さまからのご意見・ご要望をお伺いする「お客さまアンケート」を実施し、いただいた声を経営の改善に活用しております。また、お客さまの声を当社ホームページ上に掲載しております。
2 ．最良な商品・サービスの提供
当社は、お客さまからの満足と信頼が得られるよう、お客さまのニーズに応える質の高い商品およびお客さまの視点に立ったサービスを提供してまいります。
主な取組み
- お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまに満足いただける商品・サービスの開発を行っております。
- 新商品発売後には、お客さまの声に基づき、定期的に商品の適切性を検証しております。
- 携帯電話番号を宛先とするSMSや口座振替などのインターネットサービスを活用し、各種お手続きのオンライン化やマイページの機能拡充によりペーパーレス化の推進に取り組んでおります。
- ご契約者さま・被保険者さま向けの優待サービス「クラブアイペット」や、ペットの飼い方に関する情報提供サイト「獣医さんからのお知らせ」「ワンペディア」「にゃんペディア」を提供しております。また、ペットの防災に関する情報提供や、お客さまを悲しいお気持ちにさせないよう、ペットの傷病を減らしていく「うちの子HAPPY PROJECT」を通じて、ペットのための オンライン医療辞典「うちの子おうちの医療事典」の公開など、ペットと人とが共に健やかに暮らせる社会の実現に取り組んでおります。
3 ．わかりやすい情報の提供
当社は、お客さまに保険商品内容を十分ご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めてまいります。
主な取組み
- 文字の大きさや色使いなどを工夫した「商品パンフレット」「重要事項説明書」「ご契約のしおり」等を作成し、お客さまの声をもとにわかりやすく見やすい書類への改善を日々行っております。
- お客さまからのご要望に応じ、郵送物の送付先の確認のご連絡や、インターネットによる口座振替サービスのご案内など、SMS配信を実施しています。
4 ．適正かつ迅速な保険金のお支払い
当社は、お客さまが適切な保険金をお受取りいただけるよう、保険金のお支払いを適正かつ迅速に行う態勢を整備し、お客さまの視点に立った保険金のお支払いに努めております。
主な取組み
- アイペット対応動物病院で診療を受けた場合、窓口で当社の保険証またはマイページ画面を提示すると原則としてその場でお客さまご負担分のみのお支払いとなり、後日保険金請求書類の提出は必要ございません。保険証を忘れた場合や、アイペット対応動物病院以外で診療を受けた場合も、必要な書類を当社にご提出いただけましたら、当社よりお客さまに直接、保険金をお支払いしております。
- 保険金のご請求の漏れがないよう、事故受付時に限らず、ご契約内容の変更に関するお申出時やご契約の継続時など、あらゆる機会にお客さまにご請求の漏れがないかのご案内を差し上げております。
- 保険金のお支払業務について保険金支払査定チームから独立したチームが各種の検証を行い、適切な保険金支払管理態勢の構築に努めております。また、保険金支払管理態勢の公平性・公正性を強化すべく、不適切な保険金請求に関する情報を社外から広く募るための窓口を2019年1月より設けております。
- 保険金請求の利便性の向上や窓口精算時の不備の削減等を目指し、アイペット対応動物病院向け保険金請求マニュアルを適宜改定、また、アイペット対応動物病院への個別ガイダンスを適宜実施しております。また、社外の有識者やステークホルダーから直接ご意見を頂戴する機会の整備など、保険金支払管理態勢の向上に努めてまいります。
5 ．利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引を管理するための基本方針を定め、利益相反のおそれのある取引を適切に管理する態勢を構築してまいります。
主な取組み
- 利益相反管理部門および利益相反管理責任者を設置し、対象取引の特定および管理を統括しております。
- 役職員に対して利益相反に関する教育・研修を行うなど、役職員の意識の向上と管理力の強化に努めております。
6 ．運営浸透に向けた取組み
当社は、本方針を役職員へ浸透させるため、各種施策を実施することで役職員の意識醸成を行うとともに、人事評価制度への組込み等を通じて、お客さまの視点に立った業務運営を行ってまいります。
主な取組み
- 全社で実施するeラーニング、行動規範の体現に対する表彰制度、その他様々な教育・研修等を通じて役職員の意識醸成に努めております。
- 当社の理念体系における「Values」にもとづく、「バリュー評価制度」を導入しており、 社員一人一人のパフォーマンスや成果に応える評価の仕組みとしています。
（ご参考）
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」との対応関係
| 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」 | 当社「お客さま本位の業務運営方針」 |
|---|---|
| 原則２．顧客の最善の利益の追求 | １．「お客さまの声」を経営に活かす取組み ２．最良な商品・サービスの提供 ３．わかりやすい情報の提供 ４．適正かつ迅速な保険金のお支払い ６．運営浸透に向けた取組み |
| 原則３．利益相反の適切な管理 | ５．利益相反の適切な管理 |
| 原則５．重要な情報の分かりやすい提供 | ３．わかりやすい情報の提供 |
| 原則６．顧客にふさわしいサービスの提供 | ２．最良な商品・サービスの提供 |
| 原則７．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | ６．運営浸透に向けた取組み |
※原則4、原則5（注2、４）、および原則6（注1～4）につきましては、当社の取引形態上、または投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、本方針の対象としておりません。
