お客さま第一の業務運営方針
第一生命グループは、「一生涯のパートナー」というメッセージのもと、当社では「ペットと人とが共に健やかに暮らせる社会をつくる」の経営理念を大切に、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいます。
お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、私たちが考える「お客さま第一」を本方針に掲げ、「お客さま第一の業務運営」を推進していきます。
※第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」については、第一生命ホールディングスのウェブサイトをご覧ください。
※2023年度の取組み状況については、こちらをご覧ください。
1. 私たちは、お客さまに最良のサービスをお届けします。「一生涯のパートナー」として、お客さまの安心に満ちた豊かな人生の実現をお手伝いすることこそが使命であり、これに寄与しないサービスの提供はいたしません。
また、最良のパートナーたるために高い専門性と職業倫理を持って業務に取り組むとともに、お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、また、その品質を高めていくことで、お客さまの最善の利益に貢献してまいります。
（1）お客さまが望まれる人生の実現に向け、私たちが最良のパートナーとして貢献できるよう、お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、最良のご提案を行います。
具体的取組み
- 「ペットの保険が当たり前の世の中にする」をMissionとして掲げ、より多くのペットとその飼い主さまに、ペット保険の商品とサービスを通して安心と幸せを提供することを目指しています。
- ペットの飼い主さまの最善の利益を念頭に、ペット保険の持つ価値をご理解いただくことも含め、最良のご提案を保険募集代理店さま等が行えるよう研修・教育等を行っています。
（2）すべての役職員が上記の価値観を共有し、法令遵守にとどまらず社会の一員としての高い倫理感を持ち、常にお客さまの幸せの実現に向けて業務にあたることができる企業風土の醸成・文化の定着に取り組みます。
具体的取組み
- お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、その品質を高め、お客さま満足を最大限に追求する企業文化の定着を図ります。
- 役職員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
- 役職員および保険募集代理店さま等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・教育等を行っています。
（3）お客さまのニーズにお応えし、お客さまにご満足いただける商品・サービス等をご提供することに努めます。社外の方々から積極的に、また、幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。
具体的取組み
- 「お客さまの声」を経営に活かすための社内態勢を整備しています。お客さまからいただいた声は、担当部門にて分析を行い、業務の改善・品質の向上を図っています。
- 「お客さまの声」に基づく主な取組み事例については、お客さま・お取引先さま・役職員に発信しています。
- お客さまからのご意見・ご要望をお伺いする「お客さまアンケート」を実施し、いただいた声を経営の改善に活用しています。また、お客さまの声を当社ホームページ上に掲載しています。
- お客さまからのお問合わせ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応します。
2. 私たちは、お客さまとのあらゆる接点を通じて、お客さまニーズの理解に努めます。また、長期的な視点にも配慮した定期的・継続的な情報提供を適切に行います。
（1）広くお客さまのニーズの把握に努め、ペットの健康と飼い主さまの幸せ・生きがいに繋がる商品・サービスを開発・ご提供できるよう努めます。
具体的取組み
- お客さまのニーズを的確に把握し、ペットの健康と飼い主さまの幸せ・生きがいに繋がる商品・サービスの開発を行っています。
- 新商品発売後には、お客さまの声に基づき、定期的に商品の適切性を検証しています。
（2）ご高齢のお客さま等、より丁寧なご説明が必要と想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該商品・サービスの内容を適切にご案内いたします。
具体的取組み
- 保険募集や諸手続きの際、ご高齢のお客さま等に配慮すべき事項をマニュアルに定めています。保険募集の際には、大きな声でゆっくり話す、確認の回数を増やす、家族の同席、募集ツール・WEB画面のわかりやすさの追求等、説明の内容を十分にご理解いただけるよう努めています。また、保険募集代理店さまへの研修等も実施しております。
（3）お客さまに分かりやすいお手続きをご案内し、ご加入後もご契約内容等について定期的・継続的な情報提供を行います。
具体的取組み
- 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行っています。
- ご契約期間中、年に1度、当社よりすべてのお客さまに「継続契約のご案内」等をお送りし、ご利用状況を踏まえ、契約内容を点検いただけるよう、必要な情報を提供しています。
- ご契約内容・各種お手続き方法等について、お客さまのご都合にあわせて容易にお問合せや確認ができるように、電話、FAX、WEBフォーム、チャットボット等の問い合わせ窓口を整え、これらについてわかりやすくご案内するようにしています。
- 各種お手続きのオンライン化やマイページの機能拡充によりペーパーレス化の推進に取り組んでいます。
- お手続きに必要な書類は、「お客さまの声」でのご意見や要望を踏まえ、よりお客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるようにしています。
- アイペット対応動物病院で診療を受けられた場合、窓口で当社の保険証またはマイページ画面をご提示いただきますと、お客さまご負担分のみのお支払いとなり、当社宛に保険金請求手続きをいただく必要はありません。また、保険証をお忘れの場合や、アイペット対応動物病院以外で診療を受けられた場合は、必要書類を直接当社宛にご提出いただくことで、保険金をお支払いしています。
- 直接当社宛に保険金のご請求をいただいた場合、保険金のお支払い内容を通知し、また、保険金が支払われない場合には、その理由等について、お客さまへ十分なご説明を行っています。
- 請求を受けてからお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等について、お客さまにご説明しています。
- 保険金のご請求漏れがないよう、事故受付時に限らず、ご契約内容の変更に関するお申し出時やご契約の継続時など、あらゆる機会にお客さまにご請求漏れがないかのご案内を差し上げています。
- お支払い結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行います。また、保険金支払における公平性・公正性を強化すべく、不適切な保険金請求に関する情報を社外から広く募るための窓口を設けています。
- お客さまからお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するようにしています。
（4）役職員・保険募集代理店さま等が商品・サービスについて十分な知識を持ち、様々なお客さまそれぞれに対してふさわしい、また、ご納得いただける商品・サービスのご提案ができるよう、継続的に教育・支援を行う態勢を整備します。
具体的取組み
- 保険募集代理店さまが商品・サービスについて十分な知識を保持し、お客さまの意向に沿った商品のご案内を行えるように、情報提供や研修を積極的に行い、保険募集代理店さま等に対する教育の充実を図っています。
- 適切な保険募集や態勢整備をサポートする営業担当者がお客さまや保険募集代理店さまの期待を超える人財となるべく、定期的に教育の機会を設けてスキルアップを推進しています。
3. 私たちは、お客さまの真のご理解につながるよう、商品・サービス等に関する重要な情報について、その特性を踏まえ分かりやすくご提供します。
（1）商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、分かりやすくご説明します。
具体的取組み
- 保険募集代理店さま等を通じて、商品・サービスの内容やご契約内容について、お客さまからのご質問や、重要なことについて的確かつわかりやすくご説明できるようにしています。
- 保険募集代理店さま等を通じて、商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報、重要事項の十分なご説明を行うようにしています。
- お客さまにお渡しする書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素でわかりやすいものとなるようにしています。
- 保険募集代理店さま等を通じて、保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を把握したうえで、ご意向に沿った商品を提案し、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性をわかりやすくご説明するようにしています。
（2）お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないようにします。
具体的取組み
- 文字の大きさや色使いなどを工夫した「商品パンフレット」「重要事項説明書」「ご契約のしおり」等を作成し、お客さまの声をもとにわかりやすく見やすい書類への改善を日々行っております。
- お客さまからのご要望に応じ、郵送物の送付先の確認のご連絡や、インターネットによる口座振替サービスのご案内など、SMS 配信を実施しています。
（3）お客さまに対して、商品・サービス、またこれらの関連する幅広い情報を様々な接点を通じてご提供します。
具体的取組み
- ペット保険のご提供に留まらず、ペットと人とが共に健やかに暮らせる社会の実現に向けて、ペットに関する各種情報提供を行っています。
- ペットと飼い主さまの生活をより豊かにするために、ご契約者さま・被保険者さま向けの優待サービス「クラブアイペット」を提供しています。
- ペットの飼い方に関する情報提供サイト「獣医さんからのお知らせ」「ワンペディア」「にゃんペディア」を提供しています。
- 当社の考えるSDGsである「ペットと人のSDGs」の重点課題の1つ「ペットと共に安全に」への取り組みとして、ペットの防災対策をわかりやすく伝えるためのコンテンツ「ペットの防災 －いざというとき、守ってあげられるように－」を公開しています。
- お客さまを悲しいお気持ちにさせないよう、ペットの傷病を減らしていく「うちの子HAPPY PROJECT」を通じて、ペットのためのオンライン医療事典「うちの子おうちの医療事典」を公開しています。
4. 私たちは、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、そのおそれがある取引について適切な管理を行います。
具体的取組み
- 利益相反管理基本方針を取締役会で定め、当社が行う取引に伴って利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
- 利益相反管理部門および利益相反管理責任者を設置し、対象取引の特定および管理を統括しております。
- 役職員に対して利益相反に関する教育・研修を行うなど、役職員の意識の向上と管理力の強化に努めております。
5. 私たちは、本方針に基づく業務運営の推進に向け、役職員による業務運営の状況を適切に検証・評価するとともに、役職員を支援していくための必要な体制を構築します。
具体的取組み
- 全社で実施するeラーニング、行動規範の体現に対する表彰制度、その他様々な教育・研修等を通じて役職員の意識醸成に努めています。
- 当社の理念体系における「Values」にもとづく、「バリュー評価制度」を導入しており、 社員一人一人のパフォーマンスや成果に応える評価の仕組みとしています。
本方針は、年1回または環境変化等に応じて見直すこととします。また、その具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認し、また、その取組み状況について公表します。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応表については、こちらをご覧ください。
※なお、当社では、顧客が負担する手数料等の情報提供が求められる投資性商品の販売や複数の金融商品・サービスのパッケージ販売はしておりません。したがって、当該事項に係る金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則4、原則5（注2）、原則6（注2）につきましては、当社「お客さま第一の業務運営方針」の対象としておりません。
