カスタマー・ハラスメントへの対応方針
当社は2004年の設立以来、「ペットと⼈とが共に健やかに暮らせる社会をつくる」を経営理念に掲げ、お客さま本位の業務運営を実現するために、すべてのステークホルダーの皆さまから頂くご意見に真摯に向き合い、事業活動に取組んでおります。
一方で、お客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、当社社員の尊厳を傷つけるものもあります。当社は、これらの要求や言動に対しては、社員の安全を守り、人権を尊重するため、毅然とした態度で対処します。社員が安心して働くことができる職場環境を維持することは、お客さまからの期待にお応えする態勢の強化につながり、経営理念の実現のために重要であると考え、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定しました。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客さま、代理店およびすべてのお取引先等からのお申し出・要求内容の妥当性や、要求内容を実現させる手段・態様の妥当性で判断します。これらが社会通念上不相当なもので、社員の就業環境が害されると当社が判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。
該当する行為の例
- 暴行・脅迫・強要・不退去・監禁行為
- 暴言・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
- 執拗な繰り返しの言動
- 合理性のない謝罪要求、従業員の懲罰要求、社会通念上妥当性のないサービスや特別対応の要求
- 合理的な範囲を超える時間的拘束
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- セクシュアルハラスメント行為 など
以上の内容は一例であり、上記内容に限られるものではありません。
2．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに対しては、社員の安全確保のため、組織的に毅然とした態度で対応します。悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。また、被害を受けた社員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。
また、当社社員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。